Jak motivovat obchodníky
30. března 2012 (publikováno v časopisu HR Management 1/12)
Obchodník svým vystupováním reprezentuje práci celé firmy, je její vizitkou. Bezprostředně komunikuje se zákazníky a aktivně ovlivňuje jejich obchodní rozhodování. Přímo se tak podílí na obratu a úspěšnosti společnosti. Na motivaci obchodníka působí celá řada hmotných i nehmotných stimulů. Vybíráme deset z nich.
10 tipů pro motivaci obchodníků
- OSOBNOST NADŘÍZENÉHO MANAŽERA Manažer bezprostředně a každodenně ovlivňuje motivaci obchodníka. Je pro něho prvním školitelem, trenérem, mentorem i koučem. Ovlivňuje a formuje obchodníkovy dovednosti a návyky. Je nositelem a reprezentantem firemní kultury. Právě osobnost manažera je často rozhodujícím faktorem, proč obchodník do společnosti nastupuje a proč v ní setrvává.
- VZTAHY V TÝMU Z výzkumů realizovaných personálními agenturami opakovaně vyplývá, že největší část respondentů mění svou práci nejčastěji kvůli špatným vztahům v týmu. Jasně deklarovaná vize týmu, přesně stanovené cíle a ‚skutečně žité‘ hodnoty pozitivně ovlivňují týmovou atmosféru. Pozitivní, produktivní a inspirativní prostředí přispívá k motivaci obchodníka. Kompetentnost a osobnost nadřízeného manažera je pro vztahy v týmu nezastupitelná.
- ODMĚNOVÁNÍ A KARIERNÍ STUPNĚ Obchodníci mají svůj příjem (částečně nebo zcela) závislý na získaných provizích. Velmi důležitá je transparentnost odměňovacího systému. Každý obchodník musí vědět, jakého příjmu může při splnění předem daných podmínek dosáhnout. Pravidla odměňování by se neměla měnit příliš často. Zvyšuje se tím důvěryhodnost systému. Důležitá je i jednoduchost v odměňování s cílem, aby si každý obchodník bezprostředně po skončení obchodu dokázal spočítat, jaký bude jeho výdělek. V obchodní síti bývají efektivní progresivní stupňovité odměňovací systémy. Překoná-li obchodník určitou hranici produkce, získává vyšší provizní koeficient. Často se i dostává do vyššího kariérního stupně spojeného s větším počtem kompetencí a pravomocí. Obchodník bývá soutěživý, ve většině případů se snaží dostat co nejvýše a firmě tak narůstá produkce.
- PRODUKTY Obchodník musí věřit produktům, které prodává. Měl by znát nejen jejich konkrétní vlastnosti a parametry, ale zejména jejich užitky a přínosy pro klienta. Obchodník by měl umět své věty formulovat stylem: „Tento telefon má funkci XY, což pro Vás, pane Nováku, znamená, že… přínosem pro vás je…“ Tvrzení týkající se produktů je vhodné podpořit důkazy. Dobře poslouží např. předem připravené srovnávací tabulky, data z výzkumů nebo citace z odborného tisku. Verbální komunikace doplněná vizuálně zvyšuje důvěryhodnost obchodníkova tvrzení.
- FIREMNÍ PROCESY Jasně stanovené, srozumitelně popsané a obchodníkovi známé firemní procesy a přiřazení pracovních odpovědností přispívají k jeho orientaci ve společnosti. Jedině tak se může obchodník na systém a svou firmu spolehnout a ztotožnit se s ní. Obchodník by měl v každé situaci vědět, co se od něho očekává, co bude následovat, na koho se může obrátit. Prostředí společnosti a její firemní kultura silně ovlivňuje obchodníkovu motivaci a jeho prodejní úspěchy.
- OBCHODNÍ AKTIVITY Nedostatek obchodních aktivit bývá nejčastějším důvodem slabé obchodní produkce, nízké odměny a nedostatečné motivace obchodníka. Zejména u nových obchodníků je proces plánování těchto aktivit rozhodující pro jejich další setrvání ve společnosti. Pokud se obchodník neuživí, ze společnosti odchází. Obchodník by kromě cílů v oblasti produkce měl mít naplánovány i jednotlivé aktivity vedoucí k těmto cílům. Kdy a jakým způsobem bude získávat obchodní kontakty (získávání zcela nových kontaktů, kontaktování stávajících klientů), kdy a jakým způsobem si bude sjednávat schůzky, kdy a jakou formou budou obchody realizovány. Nadřízený manažer spoluodpovídá za plán aktivit obchodníka a tím za jeho výkony. Musí umět pomoci s naplánováním a organizací jednotlivých aktivit, poskytnout podporu, efektivní zpětnou vazbu a práci objektivně vyhodnotit. Obchodník si musí být jistý, co má dělat, jaká jsou očekávání manažera a firmy.
- OSOBNÍ ROZVOJ A KOMPETENTNOST OBCHODNÍKA Obchodník by měl být kompetentní jak v tvrdých dovednostech (např. znalost produktu), tak i v měkkých dovednostech. Teprve umí-li si obchodník domluvit schůzku, vytvořit důvěryhodnou atmosféru při jednání, zjistit klientovy potřeby, najít a v užitcích představit řešení, efektivně argumentovat, zdolávat námitky a pomoci klientovi se rozhodnout, může být úspěšný a tím motivovaný. Vzdělávací systém pro obchodníky by se neměl omezit pouze na školení, semináře nebo workshopy. Pro motivaci a rozvoj obchodníků jsou nezastupitelné praktické instruktáže a tréninky ‚On the Job‘. Přímo v praxi a na každodenních situacích získává obchodník nové dovednosti a upevňuje si stávající. Obchodník bude motivovaný, bude-li si jistý, jak prodávat. Důležité jsou i pravidelné individuální schůzky mezi obchodníkem a manažerem, jejichž obsahem bývá vyhodnocení uplynulého období, plánování cílů a aktivit budoucího období a zpětná vazba. Rozhodující je v těchto případech kompetentnost manažera.
- OSOBNÍ KOMUNIKACE Velmi efektivní je osobní komunikace s obchodníky. Kromě standardních e-mailů, telefonátů, běžných porad nebo informačních newsletterů jsou nezastupitelná i osobní setkání. Obchodník musí mít jistotu, že je pro společnost důležitý. Že se vedoucím manažerům vyplatí poznat jeho úspěchy, problémy a názory přímo v místě, kde působí. Obchodníci trpící nedostatkem komunikace bývají demotivováni.
- ZAPOJOVÁNÍ OBCHODNÍKŮ Nejlepší obchodníci mohou být pověřeni vedením konkrétních vybraných projektů nebo přizváni jako členové týmu. Efektivní bývá účast obchodníků na přípravě produktových změn nebo v oblasti vzdělávání. Obchodník má možnost otevřeně vyjádřit své názory a vedení společnosti získá cenné připomínky ke svým záměrům.
- OCENĚNÍ Pozitivní zpětná vazba by měla následovat nejen po splnění deklarovaných cílů, ale i po realizaci jednotlivých dílčích aktivit. Pochvala posiluje vztah mezi obchodníkem a manažerem a umožňuje ocenit správně zvolené postupy s cílem, aby byly opakovány. Různé motivační soutěže a výkonnostní žebříčky bývají efektivní. Jiným možným řešením, které zvýší motivaci klíčových obchodníků, může být osobní pozvání od top manažera, které přímo nesouvisí s firemním prostředím. Např. pozvání nejlepších (ideálně spolu s jejich partnery) na určitou kulturní akci nebo do exkluzivní restaurace. Vznikne tak vhodná příležitost k neformálnímu setkání a diskusi. Zvýší se motivace obchodníka a jeho důvěra ve firmu. Přizvaný partner se navíc bude cítit poctěn a oceněn minimálně stejně jako sám obchodník.
~ Martin Čuba
Foto: Evenue Photography, www.evenue.cz
