Jak získat a udržet nové obchodníky30. května 2012 (publikováno v časopisu HR Management 2/12)
Přestože společnosti vynakládají nemalé zdroje na vybudování stabilního obchodního týmu, nebývají vždy s výsledkem spokojené. Z jakého důvodu nemají noví obchodníci takovou produkci, kterou firma očekává? Proč ztrácejí postupně svou motivaci? Jedna z možných příčin může být v nastavení systému získávání a zapracování nových obchodníků. Přinášíme několik postřehů z praxe.
Kompetenční model obchodníka by měl zahrnovat jen takové dovednosti, které vychází přímo z konkrétních situací každodenní praxe. Spolupracovník, který nového kolegu do firmy získává a provází ho prvními týdny, bývá pro motivaci a úspěšnost nového kolegy rozhodující. Přesto se stále setkáváme se situací, kdy má firma kompetenční model obchodníka sice definovaný, méně času se však již věnuje kompetencím samotné osoby, která nábor, výběr a zapracování nového kolegy provádí. Optimální je, pokud jsou do tvorby modelu zapojeni i manažeři obchodních týmů. Které z kompetencí můžeme u potenciálního obchodníka sledovat již od prvního setkání?
Kandidát na pozici obchodníka by měl být aktivní a rád vyhledávat nebo sám organizovat různé aktivity vedoucí k získávání nových kontaktů a inspirací. Osoba, která umí navazovat a budovat vztahy, bývá i dobrým obchodníkem. Zpravidla nemá obavu z nových situací, vnímá je jako výzvu.
Empatický obchodník zapojuje partnera do diskuse, zajímá se o jeho názory, snaží se porozumět jeho cílům a potřebám. Teprve bude-li se partner v rozhovoru cítit dobře, bude v něm ochoten dále pokračovat.
Obchodník by měl být schopen prezentovat nejen sám sebe, ale i názory týmu a organizace, jejíž je členem. Dokáže partnera v komunikaci zaujmout a navázat na jeho potřeby? Mluví nejčastěji sám o sobě a svém produktu nebo popisuje přínosy řešení a výhody pro partnera? Rozhodující je upřímný, přesvědčivý a angažovaný styl projevu.
Schopnost obchodníka efektivně překonávat překážky a dosahovat vytčených cílů je nezbytným předpokladem jeho úspěchu. Sledujeme, jestli je potenciální spolupracovník ve svém projevu strukturovaný, dostatečně rozhodný a vytrvalý.
Možností, kde lze najít nové obchodníky je velké množství. Zmiňme jen takové, které využívají moderní technologie.
Společnosti hledají nové obchodníky nejčastěji pomocí inzerce zadávané na webech jako je Jobs.cz. U obchodnických pozic je nevýhodou vysoký počet inzerátů stejného druhu. Důležité tak je se od konkurence odlišit. Např. vnímat specializovaný web jako pozvánku na firemní kariérní mikrostránku nebo k nějaké aktivitě, kterou firma pro potenciální uchazeče pořádá. Efektivnější bývá, pokud společnost reaguje na vystavená CV konkrétních kandidátů. Výhodou je, že se jedná o uchazeče, kteří sami vyvíjí určitou aktivitu. Nevýhodou, že nebudeme jediní, kdo zavolá. Důležité jsou komunikační dovednosti osoby, která konkrétního kandidáta zve na výběrové řízení.
Kromě přehledu volných pozic by měla obsahovat i krátké Recruitment Video s úvodním slovem ředitele společnosti, vstupy motivovaných zaměstnanců, obrázky z reálného firemního prostředí a společných neformálních aktivit. Profesionálně zpracovaná krátká multimediální prezentace dokáže kandidáty zaujmout, je současně významným nástrojem marketingové komunikace. Může se stát spouštěcím mechanismem ke kontaktování potenciálního zaměstnavatele.
Čím dále častěji hledají firmy své budoucí kolegy na sociálních sítích, které umožňují vysoký stupeň kreativity. Kromě zdaleka nejrozšířenějšího Facebooku nebo YouTube, je v ČR na vzestupu i profesní LinkedIn. Zajímavým zdrojem kontaktů mohou být i různé odborné diskusní skupiny, virtuální pracovní veletrhy nebo jiné aktivity, které využívají předností a možností těchto sítí.
Přestože poptávka po obchodnících převyšuje nabídku, měla by si firma, která chce být úspěšná a lišit se od konkurence prostřednictvím svých spolupracovníků, ohlídat, kdo do firmy přichází.
Vzhledem k výše uvedeným kompetencím, které od potenciálního obchodníka vyžadujeme, lze doporučit dvoukolové výběrové řízení. V prvním kole výběrový rozhovor, ve druhém jednoduché Assessment Centrum. V rámci jednokolového rozhovoru nejsme schopni kompetentnost kandidáta dostatečně posoudit. Otázky v rozhovoru i úlohy v AC volíme takové, aby souvisely s dovednostmi z kompetenčního modelu. Efektivní bývá, pokud AC obsahuje úlohu na sebeprezentaci, alespoň jednu týmovou diskusi s hledáním a prezentací společného stanoviska a jednu modelovou situaci nazývanou jako ‚hraní rolí‘, kdy je potenciální uchazeč situován do role obchodníka.
První týdny po nástupu rozhodují o obchodníkově motivaci a jeho produktivitě. Nejen manažer se v prvních týdnech utvrzuje, že vybral správně. I obchodník musí nabýt pocit, že je reálné dosahovat dobrých obchodních výsledků a tím i adekvátních příjmů.
Rozhodující je osobnost manažera a jeho vůdčí schopnosti. Začínáme vizí a vysvětlením, kam firma směřuje. Pokračujeme týmovými cíli a konkrétními aktivitami, které budou obchodníka v nejbližším období čekat. V praxi se osvědčil jednostránkový Plán zapracování / adaptace s konkrétními činnostmi a dovednostmi, které si obchodník osvojí v prvních týdnech po svém nástupu. Jedná se např. o Systém akvizice nových klientů, Systém správy stávajícího klientského kmene, Zásady pro jednání s firemními klienty apod.
V praxi pracujeme s Plánem cílů a aktivit, Plánem vzdělávání a osobního rozvoje a Plánem komunikace. Samotné definování obsahu jednotlivých plánů by mělo probíhat vždy spolu s obchodníkem. Cílem je, aby se obchodník s aktivitami ztotožnil.
Společně s novým obchodníkem definujeme jeho očekávaný příjem vycházející z provizní složky odměny. Plánujeme konkrétní počty obchodů, počty schůzek a počty nutně realizovaných telefonátů. Vždy za určitou časovou jednotku. Plánování aktivit je nástrojem k tomu, aby byly vytyčené cíle splněny. Obchodník by si měl spolu se svým manažerem stanovit, jaké konkrétní činnosti bude realizovat proto, aby měl vždy zajištěn potřebný počet kontaktů. Konkrétní činnosti se plánují přímo do jednotlivých dnů nebo půldnů.
Zde se volí jednotlivé workshopy a tréninky, kterými bude nový obchodník postupně procházet. Například Telefonování, Vedení prodejního rozhovoru, Získávání doporučení apod. Velmi důležitý je Plán Trainingů On the Job, kdy nový spolupracovník získané znalosti a dovednosti ihned v praxi realizuje. Nejčastěji se jedná se o společné telefonování nebo obchodní schůzky, kdy je manažer v roli pozorovatele a následně hodnotitele a poskytovatele rozvojové zpětné vazby.
Mělo by být předem určeno, jak často se bude manažer s obchodníkem setkávat při osobních rozhovorech 1:1 a jak často budou spolu komunikovat telefonicky. Manažer při těchto příležitostech zjišťuje, jak se obchodníkovi daří plnit Plán cílů a aktivit, jakých úspěchů obchodník již dosáhl a s jakými problémy se v praxi setkal. Jedná se o řízenou komunikaci s jasně stanovenými otázkami, prostorem pro pochvalu, doporučení a podporu. Cílem je, aby rozhovory 1:1 i telefonáty posouvaly nového obchodníka v jeho dovednostech a byly vedeny motivačním způsobem.
Tým dlouhodobě produktivních obchodníků je pro firmu významnou konkurenční výhodou. Najít, vybrat a udržet správné spolupracovníky je však jedním z nejnáročnějších úkolů. Obchodníci patří mezi nejčastěji poptávané profese na trhu práce. Současně však i mezi profese, které vykazují vysokou míru fluktuace. Důsledně stanovený a praktikovaný systém získávání a zapracování nových obchodníků může firmě pomoci v dosahování vytčených cílů.