Interní komunikace v obchodní síti31. července 2012 (publikováno v čas. HR Management 3/12)
Chcete mít motivované obchodníky, kteří budou loajální ke své firmě? Obchodníky, kteří budou aktivně plnit plán a se zapálením hledat cesty vedoucí k vytčeným cílům? Aby měla společnost spokojené zákazníky, potřebuje informované obchodníky. Informovaní obchodníci dosahují lepších výsledků a to má vliv na úspěch celé společnosti.
Obchodníci působící v regionech mohou více než jiní spolupracovníci pociťovat nedostatek informací. Interní komunikační plán k cílové skupině obchodníků má svá specifika. Jak ve zvolených nástrojích, tak i v četnosti komunikace. V rámci procesu jeho definování odpovídáme na otázky: Co, jak často a při jakých příležitostech budeme komunikovat, Jaké použijeme komunikační nástroje a co bude jejich cílem.
Obchodníci potřebují informace o vizích firmy a její strategii. Musí vědět jaké má firma cíle a plány do budoucna. Jaké jsou její konkurenční výhody, v čem je dnes silná, jaké jsou její budoucí příležitosti, kde jsou možná ohrožení a jaké má připravená opatření na jejich eliminaci. Teprve budou-li mít obchodníci dostatek strategických a taktických informací, budou se cítit jako skutečná součást firmy. Získají vnitřní jistotu ve svém projevu a budou tak přesvědčivější v komunikaci vůči firemním zákazníkům. Lépe zvládnou jejich případné námitky a budou úspěšnější při uzavírání obchodů.
Obchodníci potřebují i průběžné informace. Chtějí vědět, kde se společnost právě nachází a jak plní plány. V předstihu před svými zákazníky potřebují informace o chystaných změnách a novinkách. Chtějí vědět, co se ve firmě aktuálně daří, v čem jsou problémy a jaký je postup jejich řešení.
Obchodníci se musí orientovat i ve své situaci. Musí vědět, co od nich firma očekává, jaké jsou jejich osobní role a úkoly a jak si stojí v plnění obchodních plánů. Chtějí znát názor nadřízených na svou práci. Pro svůj další rozvoj potřebují pravidelnou zpětnou vazbu, hodnocení dosahovaných výsledků a průběžně realizovaných aktivit.
Interní komunikační plán definuje situace a momenty, kdy bude komunikace probíhat. Mělo by být předem určeno, jak často bude manažer a firma se svými obchodníky v přímém kontaktu. Důležitá je nejen pravidelnost komunikace, ale i její časové umístění v rámci měsíce, týdne nebo dne. Obchodník potřebuje mít jistotu v termínech ze strany vedení, aby si mohl spolehlivě plánovat čas svých jednání se zákazníky.
Vzhledem k tomu, že se obchodníci často pohybují v regionech a mimo ústředí společnosti, je potřeba jejich informovanosti vyšší. Informace, které se zaměstnanci centrály dozvídají operativně v průběhu dne formálním způsobem nebo při neformální komunikaci, obchodníci v regionech mohou při své práci postrádat. Obchodníci nesmí mít pocit, že mají odlišné informace než jejich kolegové v centrále společnosti.
Promyšlený interní plán kombinuje a využívá různé komunikační nástroje. Bývá efektivní, když se jednotlivé formy komunikace vzájemně podporují a doplňují. Obdobně jako při správně nastaveném externím komunikačním mixu. Cílem je, aby komunikace byla efektivní a co nejméně rutinní.
Jedná se o nenahraditelný způsob komunikace s obchodníky. V plánu interní komunikace by mělo být předem určeno, jak častá jsou setkání obchodního týmu a kdy manažer jedná s obchodníky individuálně. Jaká je četnost týmových porad, společných tematických workshopů a tréninků. S jakou frekvencí a při jakých příležitostech budou probíhat individuální hodnotící a plánovací setkání 1:1 mezi obchodníkem a manažerem spolu s pravidelnými rozvojovými zpětnovazebními rozhovory. Interní komunikační plán by měl definovat i místo osobního setkání. V případě obchodních týmů, jejichž zástupci působí v rámci celé republiky, bývá motivační místa týmových setkání střídat.
Při vedení obchodníků v regionech je důležitým komunikačním nástrojem telefon. V komunikačním plánu by mělo být jasně stanoveno, jak často budou telefonáty mezi manažerem a obchodníkem probíhat, co bude jejich cílem a obsahem. Manažer při těchto příležitostech zjišťuje, jak je obchodník úspěšný ve svých každodenních aktivitách a s jakými problémy se v praxi setkává. Týmové telekonference a videokonference mohou významně ušetřit čas účastníků i náklady spojené s cestováním. Čím dál častěji se stávají běžnou součástí komunikace uvnitř firmy.
I v e-mailové komunikaci by měla být stanovena pravidla. Obchodníci jednající s klienty potřebují být vybaveni přehledně zpracovanými informacemi, které mohou rychle nalézt. V praxi se osvědčil pravidelně zasílaný souhrn relevantních změn a novinek. Z jednoho místa a v předem definované formě. Není horší situace, než když na obchodníky denně míří desítky „důležitých“ e-mailů ze všech oddělení firmy, ve kterých obchodník hledá nové prodejní argumenty a odpovědi na otázky klientů.
Pomocí souhrnného e-mailu může manažer např. 1x za týden shrnout úspěchy týmu, vyhodnotit průběžné plnění měsíčního plánu, pojmenovat záležitosti k řešení.
V době převažující elektronické komunikace může být motivačním zpestřením klasický papírový dopis. Jeho využití je velmi efektní při příležitosti významného životního nebo pracovního jubilea, při postupu na vyšší kariérní pozici nebo v případě mimořádného obchodního úspěchu.
Strukturovaný zdroj informací týkající se celé firmy. Jeho základní výhodou by měla být rychlá a přehledná orientace v publikovaných dokumentech. Pro snadnou orientaci pomáhá full textové vyhledávání. Rozhodující pro aktivní využívání bývá aktuálnost a kvalita zavěšených informací. Intranet bává realizován ve formě redakčního systému.
Firemní časopis by neměl nudit. Kromě informací o vývoji ve firmě, o jejích úspěších a chystaných změnách a novinkách, by měl obsahovat i články týkající se aktivit samotných spolupracovníků a jednotlivých týmů. Ideální je, pokud se na jeho tvorbě účastní i zástupci obchodní sítě. Firemní časopis by měl být zdrojem inspirace a jednou z platforem pro sdílení nejlepších řešení.
Eventy podporují otevřenou komunikaci mezi obchodní sítí a back officem společnosti. Mívají podobu team buildingových aktivit nebo různých společenských akcí kombinujících zábavu a osobní rozvoj. Řada firem v současné době podporuje nebo i přímo organizuje společensky odpovědné projekty. Spolupracovníci se podílí na jejich přípravě a realizaci. Společně prožívají okamžiky, kdy pomáhají.
Zajímavým nápadem na využití sociálních sítí v komunikaci s obchodníky je založení interní skupiny. Může tak docházet ke sdílení úspěchů a best practices mezi členy obchodního týmu téměř v reálném čase. Manažer může formou krátkých zpráv svůj tým podporovat. Prostřednictvím skupiny na sociální síti mohou být operativně domlouvány i termíny společných obchodních akcí a zpřesňovány organizační detaily.
Hlavním cílem interní komunikace je motivovat a inspirovat spolupracovníky a podporovat otevřenou komunikaci. To vede k dosahování cílů a naplňování firemních vizí a hodnot. Problémem komunikace ve nebývá její množství, ale převážně její kvalita. Interní komunikace by neměla pouze přenášet informace. Cílem je, aby obchodníky rozvíjela a posilovala jejich sounáležitost s týmem a celou firmou.
Foto: Evenue Photography, www.evenue.cz