Co klienti postrádají

17. října 2011

Výsledky ankety „Kterou ze schopností nejvíce postrádáte u dnešních obchodních zástupců?“

30 % respondentů ankety (na webu + Facebooku) uvádí, že jim při jednání s obchodníky chybí důkladnější zájem o klientovy potřeby, přání a očekávání. Účastníci ankety nemají pocit, že jim obchodník rozumí a že dokáže přesně zjistit, co preferují. Nedostatečná analýza klientských potřeb je špatným východiskem pro další fáze prodejního jednání, zejména pak pro samotnou prezentaci řešení. Ta pak nemůže být dostatečně cílená a v souladu s postoji klienta.

Celá čtvrtina účastníků uvádí, že se obchodníkovi nepodaří vytvořit důvěryhodnou atmosféru na začátku jednání. Že není navázán kvalitní kontakt, který je nezbytným předpokladem pro ochotu klienta být v rozhovoru vstřícný a otevřený.

Přestože si obchodníci (častěji ti noví) někdy nevěří ve své odbornosti, a mívají strach z nepříjemných otázek od klientů, respondenti uvádí, že v tomto problém často nevidí. Komunikační zdatnost obchodníka a jeho schopnost empatie považují za minimálně stejně důležité.

Závěr: při koncipování vzdělávacích programů pro obchodníky je třeba nejvíce prostoru věnovat právě tzv. měkkým dovednostem (soft skills).Důvěryhodná komunikace a schopnost porozumět klientovi jsou nezbytným předpokladem pro úspěch celého jednání. Není horší situace, než když obchodník první fáze jednání přeskočí a začne ihned prezentovat a popisovat svůj produkt. Tím klienta otráví.

~ Martin Čuba