Záporka NE v našem rozhovoru

27. září 2011

Nemáte chvilku? Nedáte si kávu? Nechtěl byste vyzkoušet náš nový výrobek? Nemám, nedám, nechci, děkuji. Začíná-li otázka obchodníka záporkou NE, záporná odpověď se zákazníkovi přímo nabízí – je tím prvním, co ho napadne, když naši otázku uslyší.

Jedním z důležitých momentů, na které by se měl obchodník v průběhu rozhovoru soustředit, je, aby jeho atmosféra byla co nejvíce pozitivní. Čím vícekrát odpoví klient na naše otázky kladně, tím je větší šance, že i závěrečné rozhodnutí o koupi výrobku nebo služby bude kladné.

Správně zvolené otázky významně přispívají k pozitivní atmosféře námi vedeného jednání. Otázky, které budeme chtít zákazníkovi položit, bychom si měli připravit a natrénovat dopředu, tedy vždy před začátkem schůzky nebo telefonátu.

Doporučuje se i občasné kladení tzv. utvrzovacích otázek, na které se odpověď ANO přímo nabízí. Těmito otázkami nezjišťujeme nové skutečnosti. Jejich cílem je, aby si klient svůj názor nebo potřebu ještě více utvrdil.

Vidíme-li např. v průběhu jednání, že ze dvou nabízených možností, se klientovi více líbí druhá varianta, můžeme se zeptat: „Jestli dobře rozumím, pane Nováku, druhá možnost je z Vašeho pohledu zajímavější?“ Má naděje na úspěšné uzavření obchodu se zvyšuje.

Několik příkladů, jak lze negativní otázku nahradit pozitivní otázkou:

místo: „Nedáte si kávu?“ použijte: „Co Vám mohu nabídnout k pití, pane Nováku? Dáte si kávu, čaj nebo minerálku?“
místo: „Nechcete využít zkušební jízdu?“ použijte: „Mohu Vás pozvat na zkušební jízdu?“
místo: „Nemáte občanský průkaz?“ použijte: „Mohu Vás poprosit o občanský průkaz?“

~ Martin Čuba