Pět poznámek ke vzdělávání obchodníků2. prosince 2012 (publikováno v příloze časopisů Moderní řízení 9/12 a HR Management 5/12 Trendy firemního vzdělávání)
Obchodníci jsou vizitkou společnosti. Nejčastěji komunikují se zákazníky firmy a ovlivňují jejich nákupní rozhodování. Znalosti a dovednosti obchodníků jsou pro výkon společnosti klíčové. V čem je vzdělávání obchodníků specifické?
Ve vzdělávání obchodníků by měly převažovat aktivity zaměřené na rozvoj komunikačních a dalších měkkých dovedností. Znalost produktů a firemních procesů jsou nezbytným předpokladem úspěchu. Nebudou-li však obchodníci umět ‚prodat‘ sami sebe a získat si klienta, výsledky nepřijdou.
Také forma vzdělávání by měla rozvoj komunikačních dovedností obchodníků cíleně podporovat. Vhodné jsou takové programy, kdy jsou obchodníci do procesu vzdělávání aktivně zapojováni. Semináře s vysokým stupněm interaktivity nebo přímo workshopy, kdy si obchodníci pod vedením moderátora na vhodná řešení postupně přicházejí, následně ho prezentují před skupinou a v diskusi obhajují. Větší zastoupení ve vzdělávacích programech by měly mít i tréninky týkající se konkrétních dovedností s bezprostřední rozvojovou zpětnou vazbou. Nácviky konkrétních situací v bezpečném prostředí i Trainingy On the Job. Interaktivní prvky by měly být součástí i standardních týmových porad. Pokud se obchodníci např. často setkávají u klientů s konkurenčními nabídkami, mohou si dopředu připravit prezentaci argumentů, v čem je obchodníkova firma pro klienta přínosnější, v čem jsou její produkty užitečnější a jak konkrétně reagovat na argumenty konkurence. Tím, že jsou obchodníci do jednotlivých vzdělávacích programů přímo aktivně zapojováni, dochází nejen k přenosu potřebných sdělení, ale i k rozvoji jejich komunikačních dovedností využitelných při obchodních jednáních.
Nadřízený manažer by měl být prvním trenérem pro své obchodníky. Jsou-li ve firemním vzdělávacím systému obsaženy i rozvojové programy, které vedou přímo manažeři obchodníků, dochází nejen k řízenému přenosu zkušeností a postupů přímo z praxe, ale i k rozvoji komunikačních a facilitačních dovedností samotných manažerů. Důležitá je v tomto případě příprava manažerů a jejich schopnost vést samostatně takovéto programy. Jsou-li manažeři k této aktivitě kompetentní, dochází k posilování jejich vztahů s obchodníky a vzájemným synergiím, které posunují celý tým.
Pro motivaci obchodníků je důležité průběžné poskytování zpětné vazby. Kromě sledování a vyhodnocování obchodních výsledků, by měla být jeho pozornost zaměřena i na konkrétní aktivity, pomocí kterých obchodníci cílů dosahují (řízení aktivit). Pokud se obchodníkům daří, je jejich sdělení vhodnou příležitostí pro pochválení. Manažer tím dává najevo nejen svůj postoj k práci svého kolegy, ale současně ho i nepřímo zavazuje k opakování takovéto činnosti. Informace o úspěšných postupech jsou i vhodným zdrojem inspirace pro ostatní obchodníky v týmu. Manažer je v takovémto případě zodpovědný za jejich přenos a vzájemné sdílení. Důležitá je i zpětná vazba, kterou předává obchodník svému manažerovi. Často se jedná o cenné informace přímo z trhu od klientů. Není-li obchodník ve své aktivitě úspěšný, bezprostředně poskytnutá zpětná vazba může obchodníka zaměřit správným směrem. Zvýší se tak i jeho motivace k další činnosti. Průběžná zpětná vazba je důležitou a praktickou součástí rozvoje obchodníků.
Tím, že se manažer průběžně zajímá o aktivity svých obchodníků, podporuje je v jejich činnostech a hlavních odpovědnostech. Vybízí je k akčnosti a tím podporuje jejich obchodní výsledky. V praxi se často setkáváme s přístupem, kdy jsou diskutovány obchodní výsledky, méně však způsoby, jak k těmto číslům dojít. Plánování obchodních aktivit není důsledné a obchodníci nemají plné diáře schůzek se zákazníky.
Vzhledem k tomu, že obchodníci bývají často mimo sídlo firmy u svých zákazníků, dochází méně k jejich interakci s ostatními kolegy. Mohou tak vznikat vzájemná nedorozumění nebo pocity výlučnosti. Stejně jako obchodníci potřebují firemní back-office, aby mohla být řešení domluvená u zákazníků realizována, potřebuje se i back-office spolehnout na konání svých obchodníků. Část rozvojových programů by měla být pro obě skupiny společná. Obchodníci i jejich kolegové tak budou mít více příležitostí k vzájemné komunikaci a poznání svých očekávání.
Tak jako jsou plánovány obchodní výsledky, měl by být plánován i osobní rozvoj jednotlivých obchodníků. V pravidelných termínech a s jasně stanovenými rozvojovými cíli. Vhodná bývá kombinace týmových a individuálních vzdělávacích aktivit, interních i externích programů. Důležitá je bezprostřední využitelnost získávaných poznatků v praxi. Pestrost v rozvojových aktivitách přispívá k motivaci obchodníků. Teprve bude-li obchodníky vzdělávání bavit a nebude rutinní, budou se ho rádi účastnit a bude skutečně efektivní. Pro ně samotné i pro firmu.
Vedle obchodních výsledků, dosahovaných odměn, správně definovaných produktů a fungujících procesů, je právě kvalita a využitelnost rozvojových aktivit jedním z hlavních motivátorů pro obchodníky.
Foto: Evenue Photography, www.evenue.cz